בנוסף, שיווק מרחוק היא "פניה של עוסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלויזיה, תקשורת אלקטרונית מכל סוג שהוא, פקס, פרסום קטלוגים או מודעות, במטרה להתקשר בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים, אלא באחד האמצעים האמורים".
היות ובכל מקרה מדובר בעסקה בה הצדדים לא נוכחים, החוק קובע מספר כללים והוראות מגבילות מאלו המסדירים את המכר הפרונטאלי.
הצ'ק ליסט שלהלן מתבסס על הוראות החוק למכר מרחוק ונועד לסייע לכם לוודא כי אתם עומדים בהוראות הדין המחייבות:

נקודות עקרוניות שעל כל עסק המפעיל אתר מכר או מבצע מכר מרחוק בדרכים אחרות, לוודא:

האם פרטי העסק מוצגים באתר ובמסמכים הנדרשים? 

• חוק הגנת הצרכן קובע כי בשיווק מרחוק חייב העוסק לגלות לצרכן, בין היתר, את השם, ח.פ או מספר עוסק מורשה, וכתובת של עוסק בארץ ובחו"ל.

• שם העסק ומספר הזיהוי שלו (ח.פ או ע.מ) צריכים להופיע גם בכל אחד מהמסמכים הבאים:
– תכתובת בין העסק לצרכן (ובמיוחד טופס הזמנה ותעודת אחריות)
– חוזה שעליו חותם העסק
– שובר תשלום באשראי או חשבונית מס
– הצעה לכריתת חוזה (לרבות הצעת מחיר)

האם פרטי העיסקה מוצגים באתר באופן מלא וברור?

• על העסק לגלות לצרכן, כבר בשלב השיווק את התכונות המלאות של המוצר ופרטים אודות האחריות שניתנת למוצר.
• ציון המשפט "התמונה להמחשה בלבד" לצד צילום מוצר, אינה פוטרת את העוסק מדיוק מירבי בתאור המוצר ומנראותו האמיתית. בכל מקרה של פער מהותי בין המוצר המוצג שבתמונה לבין המוצר הנמכר בפועל – יש לגלות לצרכן פער זה. פער מהותי בעניין זה עלול לעלות בגדר הטעיה כמשמעותה בחוק ולגרור עיצומים כספיים מצד הרשות.
  
  

האם המערכת שולחת לצרכן מסמך גילוי עם השלמת העסקה?

• על פי הוראות חוק הגנת הצרכן, בעסקת מכר מרחוק יספק העוסק לצרכן בכתב, לא יאוחר ממועד אספקת המוצר או השירות, מסמך הכולל פרטים אלה:
  • פרטי העסק
  • תכונות עיקריות של הנכס או השירות
  • מחיר הנכס או השירות ותנאי התשלום החלים על העסקה
  • אופן שבו הצרכן יכול לממש את זכותו לבטל את העסקה
  • שם היצרן וארץ יצור הנכס
  • מידע בדבר אחריות לנכס או לשירות
  • תנאים נוספים החלים על העסקה
  • את הדרכים למסירת הודעת ביטול, את פרטי ההתקשרות הנוגעים לכל דרך ביטול ואת הפרטים שיש לכלול בהודעת ביטול (ר' בהמשך)
• פרטים אלו יכולים להימסר לצרכן על גבי החשבונית או במסמך אחר נפרד.
  
  

האם מחירי המוצרים מוצגים כ"מחיר כולל?"

• חוק הגנת הצרכן מחייב הצגת מחיר כולל של מוצר הנמכר במכר מרחוק.
• מחיר כולל הוא מחיר המוצר כולל מע"מ, וכולל כל הוצאה אחרת שאין הצרכן יכול לוותר עליה ברכישת המוצר או השירות (כגון דמי משלוח אם אין אפשרות לאיסוף עצמי).
• המחיר הכולל יוצג בשקלים חדשים באופן מובלט וברור.
• על העסק לציין גם את תנאי התשלום.
• הצגה קבועה של מחירים באתר באופן שמוצג "מחיר קודם" (או כל כותרת אחרת) כשהוא מחוק, ולצידו המחיר הנוכחי – היא דרך פסולה להצגת מחירים ואינה עולה בקנה אחד עם דרישות החוק והרשות. הצגה זו תהיה מותרת רק במקרה של מבצע אותנטי המתקיים בבית העסק, ובהתאם להוראות פרסום מבצעים.
• הצגת מחיר במטבע חוקי – לעמדת הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן על הצגת מחיר בשקלים להיות נקובה במספר "עגול" (עד עשרות אגורות). הצגת מחיר הכולל אגורות בודדות (גם 5) עלולה לעלות בגדר "הטעיה" לפי החוק.

האם יש הצגה ברורה של מועד ותנאי אספקת המוצר?

• לפי סעיף 14ג(א) לחוק, על עסק לגלות את מועד ודרך אספקת המוצר או השירות.
• פרסום פיתוי – ככלל, עסק לא יציג מוצרים שאינם קיימים במלאי ללא גילוי נאות ומפורש במקום בולט באתר וקודם למעמד ההזמנה. במקרה בו מוצר אזל מהמלאי בנסיבות חריגות יש למסור הודעה על כך לצרכן בהקדם האפשרי ולהציע לו מוצר חלופי או השבת הסכום ששולם במלואו (ללא גביית דמי ביטול).
• הצעת מוצרים למכירה תוך ידיעה שאינם קיימים במלאי ("פרסום פיתוי") היא אסורה ובבחינת הטעיה צרכנית חמורה

האם האתר כולל פירוט על תנאי ביטול עסקה והחזר כספי?

• חוק הגנת הצרכן קובע כי בעסקת מכר מרחוק רשאי צרכן לבטל את העסקה תוך 14 ימים ממועד קבלת המוצר או מיום קבלת מסמך פרטי העסקה, לפי המאוחר.
• דמי הביטול שניתן לגבות מצרכן במקרים אלו הוא בשיעור שלא יעלה על %5 משווי העסקה או 100 ש"ח, הנמוך מביניהם. אין לגבות סכומים נוספים כגון דמי סליקה, דמי הובלה וכו'.
• השבת התשלום לצרכן צריכה להתבצע תוך 14 ימים ממועד קבלת הודעת הביטול.
• על הצרכן להשיב את המוצר לבית העסק, על חשבונו.
• החוק מחריג את זכות הביטול לסוגי מוצרים.

האם בדף הראשי של האתר יש קישור ייעודי באמצעותו ניתן לשלוח הודעת ביטול?

• על פי תיקון לחוק משנת 2017, צרכן רשאי לבטל עסקה במגוון דרכים (שאסור להתנות עליהן) – ניתן לבטל עסקה בעל פה; במקום העסק או בשיחת טלפון, או בכתב; בדואר, במייל או בפקס במידה ויש. בנוסף, עסקאות שנערכו באינטרנט ניתנות לביטול גם באמצעות קישור ייעודי שיופיע בעמוד הבית של האתר.
• בהודעת ביטול על הצרכן לפרט את שמו ומספר ת.ז .שלו ואם הביטול נעשה בעל פה, פרט מזהה נוסף, אם הוסכם עליו עם הצרכן בעת ההתקשרות.

האם העסק מגלה מידע לגבי הדרכים למסירת הודעת ביטול סמוך לקישור הייעודי?

• על העסק לגלות לצרכן מידע על הדרכים למסירת הודעת ביטול, את פרטי יצירת הקשר הנוגעים לכל דרך ביטול, ואת הפרטים שיש לכלול בהודעת ביטול.
• מידע זה צריך להופיע על גבי כל המסמכים הבאים: חשבונית, קבלה, הודעת תשלום. לגבי עסקה לתקופה קצובה המידע צריך להופיע גם בהודעה על מועד סיום העסקה.
• בכל אתר מכר המידע צריך להופיע גם בדף הראשי של האתר, סמוך לקישור הייעודי לשליחת הודעת ביטול.
• פרטים אלו יופיעו בסמוך אחד לשני, בהבלטה מיוחדת ובאותיות ברורות וקריאות.

שימו לב – הוראות מיוחדות וחריגים בקשר לביטול עסקאות:

• החוק מגדיר רשימה של מוצרים ושירותים שלגביהם לא קיימת לצרכן זכות לבטל עסקה שנערכה במכר מרחוק .הרשימה המלאה מפורטת בסוף מסמך זה. מומלץ לעיין ברשימה ולבחון אותה לאור פעילות העסק.
• "מוצרים פסידים" – החוק קובע כי זכות הביטול לא תחול על מוצרים "פסידים". בהיעדר פרשנות ברורה למונח זה, ולאחר ביצוע מחקר בנושא, לעמדת אמון הציבור מכוון הביטוי למוצרים מתכלים, המאבדים חלק משמעותי מערכם מרגע שהגיעו לידי הצרכן גם ללא שימוש ממשי בהם (לדוגמא: מוצרי מזון בעלי תוקף קצר, עיתונים יומיים וכד').
• "הזמנה מיוחדת" – החוק קובע כי זכות הביטול לא תחול על מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הצרכן. גם במקרה זה, בהיעדר פרשנות ברורה למונח "הזמנה מיוחדת", יש לבחון כל מקרה לגופו כשעל פי רוב עמדת אמון הציבור תהיה מתן פרשנות מצמצמת לביטוי זה.
• "אריזה מקורית" – התניית זכות הלקוח לבטל עסקה בהשבתו באריזה מקורית היא אסורה.
• שימוש במוצר / הפעלת מוצר חשמלי – הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן קבעה מפורשות כי ניתן לבטל עסקה שנערכה במכר מרחוק, גם אם נעשה שימוש במוצר.
• בנוסף לכל האמור לעיל – עסק רשאי לתבוע מלקוח את נזקיו הנובעים מירידת ערך המוצר שהושב במהלך ביטול עסקה כתוצאה מהרעה משמעותית במצבו וערכו (למשל במקרה של שימוש).
• עסקאות עם צרכנים המשתייכים לקבוצות מוחלשות באוכלוסיה: בעסקת מכר מרחוק שנערכה עם צרכן שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש, רשאי הצרכן לבטל את העסקה בתוך ארבעה חודשים מיום עריכתה, מיום קבלת הנכס או מיום קבלת מסמך הגילוי, המאוחר מביניהם, ובלבד שההתקשרות בעסקה כללה שיחה בין העוסק לצרכן, ובכלל זה שיחה באמצעות תקשורת אלקטרונית. בנסיבות אלה, רשאי העסק לדרוש מהצרכן להציג בפניו תעודה המוכיחה שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש.

כיצד מסדיר העסק את הטיפול בצרכן המבקש להחזיר מוצר עקב פגם?

• החוק קובע כי במקרה של ביטול עסקה עקב פגם או אי התאמה, יאפשר העסק לצרכן לבטל את העסקה, וישיב לו את הסכום ששולם, ללא גביה של דמי ביטול כלשהם.
• במקרה של ביטול עסקה עקב פגם גם לא חלה על הצרכן החובה להשיב את המוצר לבית העסק. די בכך שיעמיד את המוצר לרשות העסק במקום בו נמסר לו (במקרה של מכר מרחוק – מגורי הצרכן או סניף הדואר הקרוב – כשעלויות המשלוח בחזרה לבית העסק יחולו על העסק).

האם העסק מגלה לצרכן מהי מדיניות שירות הובלה ומדיניות מתן שירות?

• על עוסק המוכר לצרכן מוצר שניתן לגביו שירות הובלה ,גם אם לצרכן יש אפשרות לאסוף את המוצר באופן עצמי, לגלות בשלב השיווק, האם יש מקום שאליו הוא אינו מספק שירות הובלה או שירות אחר או מהם הסייגים החלים על השירות לאותו מקום.
• גילוי זה ייעשה באתר במקום בולט ובאותיות ברורות. אם העסקה נעשית באמצעות שיחה טלפונית ,על העסק לגלות מדיניות זו בשיחה. כמו כן, על העסק לפרט את מדיניותו בצורה ברורה ובולטת במסמכים בכתב: בחוזה בכתב , טופס הזמנה או מסמך גילוי.

פיצוי עבור איחור או אי הגעת נציג העסק  

• נדרש ביקור של נציג מטעם העסק במענו של צרכן ,לשם הובלה של מוצרים שהעסק מכר, יתאם העסק מול הצרכן את המועד ואת שעת הביקור.
• זמן ההמתנה לנציג לא יעלה על שעתיים, אך העסק יכול להציע לצרכן להמתין לקריאה טלפונית בתנאי שחלון הזמנים לא יעלה על שעתיים, והובהר לצרכן כי הוא רשאי לסרב להצעה זו .
• העסק יכול להודיע לצרכן, לא יאוחר משעה 20:00 בערב שקדם למועד הביקור שתואם, על דחיית הביקור, ולתאם עמו מועד ושעה חדשים לביקור.
• אם חלפו שעתיים מעבר לזמן ההמתנה, על העסק לפצות את הצרכן בסכום של 300 ש"ח. אם חלפו שלוש שעות – פיצוי בסכום של 600 ש"ח.
• יש לשים לב כי הוראות החוק האלו חלות, בין היתר, גם על ביקור נציג לשם מתן שירות בתקופת אחריות, התקנה או הסרה של טובין שהעוסק מכר, השכיר או השאיל, ולמתן שירות בהתאם להסכמי שירות.

האם העסק נוהג לשלוח דואר שיווקי ללקוחותיו? 

• החוק מטיל מגבלות חמורות על משלוח דואר שיווקי לצרכנים ("דואר זבל" או "ספאם") וכן מאפשר לצרכנים להגיש תביעה נגד עסקים המפרים הוראות אלו ולזכות בפיצויים ללא הוכחת נזק.
• האיסור הוא על משלוח דואר פרסומי או שיווקי בלא קבלת הסכמה מפורשת מראש מהצרכן.
• דואר מסוג זה יכול שישלח באמצעות דוא"ל, הודעת טקסט (סמס), פקס או במערכת חיוג אוטומטי.
• מותר לשלוח דואר שיווקי לצרכנים (שהסכימו לכך) בתנאי שמתקיימים כל שלושת התנאים שלהלן:
  • הצרכן מסר את פרטיו לעסק המפרסם בעת הרכישה או במהלך מו"מ לרכישה, והעסק הודיע לו כי הפרטים ישמשו למטרת משלוח פרסומת.
  • העסק המפרסם נתן לצרכן הזדמנות להודיע לו כי הוא מסרב לקבל ממנו פרסומות, אך הצרכן לא עשה זאת
  • הפרסומת מתייחסת למוצר או לשירות הדומים למוצר או לשירות שהצרכן רכש או ניהל מו"מ לרכישתו.
• צרכן שהסכים בעבר לקבל דואר שיווקי מעסק, אך בחר לשנות את דעתו ומבקש להפסיק את משלוח הפרסומים – יודיע לעסק כי הוא מבקש שלא לקבל ממנו דואר שיווקי נוסף והעסק ימלא את בקשתו במלואה. הודעת הצרכן תימסר בכתב או באמצעי בו נשלחה הודעת הדואר.
• דואר שיווקי לעסקים אחרים יהיה מותר רק אם מדובר בפניה חד פעמית לנמען שהוא בית עסק, המהווה הצעה להסכים לקבל דברי פרסומת.

האם העסק מחזיק ומנהל מאגר מידע על לקוחותיו? 

• על כל גוף מסחרי המחזיק במאגר מידע על לקוחותיו חלה חובת רישום מאגר מידע בפנקס מאגרי המידע בהתקיים כל אחד מהמקרים הבאים (לא במצטבר):
  • מספר האנשים שהמידע אודותם נמצא במאגר עולה על 10,000 איש
  • המאגר כולל מידע רגיש – ויודגש – כתובות דוא"ל מהוות מידע רגיש
  • המאגר משמש לשירותי דיוור ישיר

———————————————————-

שימו לב: המידע הכלול במסמך זה אינו מהווה תחליף לייעוץ משפטי או בדיקה קפדנית מול הרשות / הגורם האחראי, תוך התייחסות לפרטיו העובדתייים של כל מקרה וכל אדם לגופו. כל המידע הכלול במסמך זה הינו בבחינת ידע כללי שמטרתו לסייע לכם לנהל את צעדיהם באופן ראוי, הוא אינו מהווה חוות דעת מקצועית, לא כל שכן ייעוץ משפטי מכל סוג שהוא.

הדינים וההוראות המפורטים להלן ממצים, למיטב ידיעתנו והבנתנו המקצועית, את הוראות הדין התקפות במועד פרסומו והפצתו של מסמך זה. בכוונת אמון הציבור לדאוג לעדכון שוטף של המסמך בהתאם לשינויים הנערכים מפעם לפעם בחוקים, בתקנות ובהנחיות הרשות לסחר הוגן.

העתקה, שכפול, הפצה, הוצאה לאור, הצגה בפומבי או העברה של המידע הכלול במסמך זה לצד ג' כלשהו, בין בתמורה ובין שלא בתמורה הינם אסורים אלא אם ניתן לכך אישור מראש ובכתב מאמון הציבור.