צימצום סיכונים וקונפליקטים מיותרים – כיצד אנו מסייעים לעסקים?

ארגון אמון הציבור מלווה ותומך בעסקים, המחזיקים בתו אמון הציבור. לארגון ידע רב ועדכני בתחום הצרכנות, הכולל גם ידע ייחודי שמתקבל מתוך טיפול בתלונות. בזכות הידע הזה והעבודה היומיומית מול נבחרת העסקים שלנו, באפשרותינו להתריע ולהצביע בעוד מועד על ליקויים שעלולים לחשוף את העסק לסיכונים כמו הטלת עיצום, תביעה ייצוגית או אישית או פוסט זועם של צרכן ברשתות החברתיות.

תיקון הולם של הליקויים האלה מסייע לעסק לתת שירות הוגן וטוב יותר ללקוחותיו ויכול לצמצם את החשיפה שלו לאותם עיצומים ותביעות ובכך לחסוך מהעסק הוצאות מיותרות, זמן ופגיעה במוניטין שלו. בנוסף, אנחנו מסייעים לעסקים מחוייבים ליישב מחלוקות עם הלקוחות בדרכי נועם, בין אם בדרך של הסברת המצב המשפטי ללקוח ובין אם בדרך של הפניית הסכסוך לגישור ללא תשלום.

אספנו כמה דוגמאות שממחישות את התרומה החשובה של הארגון, לצימצום סיכונים וקונפליקטים מיותרים, להטמעת הוראות חוק הגנת הצרכן בעבודת העסק, ובסיוע למתן שירות הוגן יותר ללקוחות:

1. צרכנית רכשה רהיט. לאחר שקיבלה את המוצר, הבינה שהוא לא מתאים וביקשה לבטל את העסקה. העסק טען שמדובר בהזמנה מיוחדת, ולכן לאחר קבלת המוצר, לא ניתן לבטל את העסקה. התלונה הגיעה אלינו והצלחנו להביא את הצדדים לפשרה.
2. צרכנים רבים פונים אלינו בדרישה לקבל פיצוי מכח חוק הטכנאים, בשל איחור או אי הגעה של נציג מטעם העסק. בחלק מהמקרים אנו מסבירים לצרכנים מדוע במקרה שלהם חוק הטכנאים אינו חל. למשל, כאשר המוצר התקול לא בתוך תקופת האחריות או הסכם שירות, או כאשר לא נדרש מהצרכנים להמתין בביתם למשלוח. יש יתרון כאשר ההסבר מגיע מארגון אמון הציבור.
3. לא מעט פעמים אנו מגלים ליקויים של העסק במסגרת הבקרות שאנו מגישים לעסקים שלנו. באחד הדוחות, הדגשנו בפני העסק, שכאשר הוא מציע מוצר במבצע, יש להקפיד לציין גם את המחיר הקודם הרגיל שלו, ומחיר כזה חייב להיות מחיר שתיפקד בפועל בעסק לפני המבצע. הודענו לעסק שעליו לבדוק את העניין ולתקן במידת הצורך וכך הוא עשה. זמן קצר מאוד לאחר מכן העסק קיבל מכתב התראה לפני הגשת תובענה ייצוגית, בדיוק באותו ענין. העסק השיב, שהוא כבר ביצע את התיקונים הדרושים בעקבות הדוח של אמון הציבור ולכן אין כל הצדקה להגשת תביעה ייצוגית נגדו.
4. ההדרכות שאנו מבצעים לצוותי שירות ומנהלי אזור של גופי תקשורת וחברות אלקטרוניקה גדולות, מראות לנו כמה לעיתים פערי הידע גדולים, והמידע שאנו מספקים משפר את התנהלות העסק.
5. לאחרונה שמנו לב להבדל בין המחיר שהציג עסק בעל תו אמון הציבור בזאפ, לעומת המחיר האמיתי באתר העסק כאשר נכנסים ללינק. הבהרנו לעסק שאתרי מכר עלולים להיחשב כמבצעים פרסום פיתוי – פעולה המהווה הפרה של דיני הגנת הצרכן. העסק מיד תיקן.
6. כאשר מופיעה ביקורת על עסק בעל תו אמון הציבור, ברשתות החברתיות, אנו יוצרים קשר עם העסק ומנחים אותו כיצד ראוי לענות, על מנת לצמצם נזקים ולהציג פתרונות בפני כותב/ת הביקורת. במקרים כאלו מי שכתב את הביקורת, פעמים רבות משנה את עמדותיו כלפי העסק ואף מחמיא לעסק על טיפולו.
7. במסגרת המעקב שלנו אחר הגשת תובענות ייצוגיות, אנחנו מזהים לא פעם "גל" של תובענות ייצוגיות בנושא מסוים, עוד בראשיתו, ומעדכנים את העסקים על מנת שייבדקו את עצמם, ויתקנו את התנהלותם במידת הצורך. במספר מקרים הוגשו תובענות ייצוגיות כנגד עסקים בענין שעליו התרענו, וגם במקרים כאלה היתה בפי העסק הטענה, שהוא תיקן את הדברים בעקבות הפנייה של אמון הציבור.
8. עסק נתקל בבעיה כאשר צרכנים היו מבקשים לבטל עיסקה, בזמן שכבר פקעה זכות הביטול שלהם. במצב כזה העסק נאלץ להסביר לצרכנים שכבר אינם יכולים לקבל החזר כספי, מה שהיה גורר הרבה חיכוכים ובזבוז משאבים של העסק. זה קרה בעיקר באשמת הניסוח המסובך של החוק בנושא, והקושי של נציגי מכירות להסביר מתי יש ומתי אין זכות ביטול.
   עבדנו איתם לגבש מדיניות נכונה וסייענו בניסוח של תסריטי השיחה ושל מסמך הגילוי שנשלח לצרכנים. המאמץ הצליח. העסק נתקל כעת בפחות חיכוכים עם לקוחות. זו דוגמא לערך המוסף של אמון הציבור, שכן מדובר בשינוי שהוא גם מיטיב לצרכנים וגם לעסקים.