בעקבות התלונות שלכם/ן – גוף תקשורת גדול שיפר את התנהלותו

שינויים בפרטנר

עשרות תלונות על חברת פרטנר התקבלו באמון הציבור
בנושא קושי בהתנתקות בשל עסקאות לרכישת ציוד קצה

נילי סבלה מניתוקים באינטרנט של פרטנר וביקשה להזמין טכנאי: "לאחר שיחות רבות נשלח טכנאי עם ראוטר חדש חזק יותר. אחרי חודשים הבניין חובר לסיבים אופטים ומיד ביקשתי להתנתק. בפרטנר אמרו "אין בעיה, רק שעליך להחזיר את ראוטר". ניגשתי להחזיר אומרת לי נציגה אין לך מה להחזיר את רכשת את הראוטר. הייתי בהלם! הם טענו שהטכנאי אמר לי בזמן התקנת הראוטר שמדובר ברכישה. לא היה ולא נברא!! עכשיו אני תקועה עם 30 תשלומים של 25 שקלים. הם עושים לי עוול. אני רוצה את כספי בחזרה!"

למערכת התלונות של אמון הציבור, זרמו במהלך שנת 2021 עשרות תלונות כדוגמת תלונתה של נילי. התנהלות דומה לא נצפתה בתלונות המטופלות באמון הציבור אצל חברות תקשורת גדולות אחרות כתופעה נרחבת, בוודאי לא בסדרי הגודל כמו אלו שהגיעו על חברת פרטנר.

דפוס הפעולה
דפוס הפעולה חזר על עצמו. בפניות הרבות שקיבלנו, התלוננו הצרכנים על כך שחברת פרטנר מחייבת אותם בתשלומים חודשיים לאחר סיום ההתקשרות שלהם עם החברה. במסגרת בירור התלונות, עלה כי הצרכנים התקשרו בעסקאות לרכישת ציוד קצה לאספקת שירותי אינטרנט בתשלומים ל-36 חודשים. בדרך כלל ראווטרים / נתבים או מגדילי טווח, ללא ידיעתם או ללא גילוי נאות בדבר פרטי העסקה. במרבית המקרים, הצרכנים גילו כי לא יוכלו לבטל את העסקה רק כאשר הם התנתקו מחברת פרטנר ועברו לחברה אחרת, אך התשלומים לחברת פרטנר המשיכו לרדת מחשבונם.

מהתלונות עלה כי מרבית העסקאות בוצעו על ידי טכנאים מטעם החברה, שהגיעו לבית הלקוחות להתקין ציוד. בחלק אחר מהמקרים העסקאות בוצעו במסגרת שיחות שיווק טלפוניות. בחלק מהמקרים לא נמסר לצרכנים כלל כי הם מתקשרים בעסקת מכר ולעיתים נמסר כי ציוד הקצה "כלול" בתוך החבילה. בחלק אחר מהמקרים אומנם נמסר לצרכנים כי הם מתקשרים בעסקת מכר, אך לא נמסרו במהלך שלב השיווק פרטים בדבר זכות הצרכן לבטל את העסקה, כנדרש על פי דין. נוכחנו לדעת, באמון הציבור, שבחלק מהמקרים לחברה יש תיעוד של מסמכי עסקה חתומים, אך הצרכנים אינם מזהים את החתימה על מסמכי העסקה.

כלול או לא כלול?
עוד עלה מהתלונות הוא, שבחלק מהמקרים לא נמסר לצרכנים כלל כי הם מתקשרים בעסקת מכירה לכל דבר, שכן נאמר להם כי ציוד הקצה "כלול".

שיטת מצליח?
נציין כי הטיפול בחלק לא מבוטל מהתלונות על ידי חברת פרטנר נעשה באופן ראוי או חלקי ברמה הנקודתית. כך למשל, כאשר הצרכנים שפונים לאמון הציבור מצליחים להראות כי לא נמסר גילוי מלא באשר למהות או תנאי העסקה לרכישת ציוד הקצה שבה כביכול התקשרו, נציגי חברת פרטנר נכונים לבטל את העסקה ו / או להחזיר תשלומים שנגבו.

כבר היו דברים מעולם
לאחרונה ננקטו צעדים מרחיקי לכת כנגד חברה שהטעתה לקוחות בנוגע לטיב העסקה בה התקשרו לרכישת ציוד קצה לשירותי אינטרנט. כך, משרד התקשורת הגביל את יכולתה של "אייס תקשורת" לגייס מנויים חדשים והרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן הטילה עיצום כספי בגובה 2,987,200 ₪.

פנינו למנכ"ל חברת פרטנר בנושא, אך לא זכינו לכל התייחסות. כאשר ראינו שלא ננקטים צעדים רוחביים כלשהם על מנת לצמצם את התופעה, פנינו לערוצי תקשורת שונים. זמן לא רב לאחר מכן, התלונות פסקו.

אמון הציבור פועל בנחישות למען שמירה על זכויות הצרכנים והצרכניות בישראל, ובאותה נשימה אנו מקדמים הגינות בקרב עסקים, הגינות שבראש ובראשונה תיטיב עם העסק ולקוחותיו. הפסקת התלונות כנגד חברת פרטנר, מעידה שהצלחנו במשימתינו.

בכתבה שפורסמה באתר ice בנושא הגיבה חברת פרטנר כך:

"פרטנר מייחסת חשיבות עליונה למתן שירות איכותי ללקוחותיה, לרבות קיום הוראות החוק. מתוך רצון לתת שירות טוב ואיכותי, פרטנר נקטה במספר צעדים נוספים על מנת למנוע אי הבנות עם לקוחותיה, כך שבכל עת מבוצעות בקרות איכות ופיקוח על פעילותם של נציגיה וטכנאיה, בין היתר כדי לוודא עמידה בנהלי השירות והמכר התקינים של החברה. כמו כן, לאחרונה הופסק מודל מכירה של נתבים, כך שעתה ניתן לספק נתבים במודל השכרה בלבד. כל אלה מטרתם להקל עד כמה שניתן על לקוחותינו".

 

שיתוף:
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב print
שיתוף ב email
שיתוף ב facebook

מאמרים נוספים שעשויים לעניין אותך

באתר זה נעשה שימוש בקבצי cookies. המשך גלישתך באתר מהווה הסכמה לתנאי השימוש באתר ומערכת התלונות