Служба поддержки клиентов авиакомпаний в Израиле может вызывать сильное разочарование у пассажиров, которые порой оказываются беспомощными перед бесконечным ожиданием ответа от сотрудника поддержки.

Какую ответственность несут сами авиакомпании, и что можно сделать, если что-то пошло не так, а мы просто хотим, чтобы кто-то помог?

Следующий сценарий знаком многим израильтянам, которые забронировали авиабилет, а затем получили уведомление об отмене рейса или были вынуждены изменить планы и надеялись, что авиакомпания предоставит им эффективное и быстрое обслуживание. "Никто не отвечает – мы отправляли электронные письма, пытались дозвониться, и ничего", – рассказала разочарованная пассажирка прошлым летом в разговоре с "Исраэль ха-Йом". "Мы боимся, что деньги пропали, что мы совершили ошибку, у нас нет сил заниматься еще и этим, сейчас, когда наша страна воюет".

Немало жалоб поступило в организацию "Эмун ха-Цибур" (Общественное доверие) после безуспешных попыток связаться с авиакомпаниями. Фактически, каждая пятая жалоба, рассматриваемая центром "Эмун ха-Цибур" в сфере авиации, касается службы обслуживания клиентов авиакомпаний и повторяющихся попыток потребителей получить ответ относительно своих рейсов или получить то, что им положено по закону. Жалобы, такие как "Компания не перезванивает мне – ни по телефону, ни по электронной почте, и недоступна в WhatsApp", "Они получили полную оплату, но не с кем поговорить", или "Мы застряли в аэропорту без рейса, я ждал два часа на линии и не получил ответа" – часты в жалобах, подаваемых отчаявшимися потребителями в центр жалоб "Эмун ха-Цибур".

В лучшем случае речь идет о потребителе, находящемся в стране, который пытается связаться со службой поддержки, чтобы изменить дату будущего рейса. В менее удачном случае речь идет о потребителе, который уже находится в аэропорту или за границей и получил уведомление об отмене или задержке рейса, и нуждается в немедленной информации или решениях.

Взаимодействие со службой поддержки различных авиакомпаний может быть утомительным и разочаровывающим, поэтому важно знать, какие обязательства несет авиакомпания перед потребителями.

Закон о защите прав потребителей предусматривает предоставление телефонной поддержкиклиентов, но это обязательство не распространяется на авиакомпании. Около двух лет назад было внесено предложение о внесении поправки в закон, которая была одобрена в первом чтении в июне 2023 года, и которая стремилась включить авиакомпании под это обязательство. Однако даже это предложение не решит проблему полностью, так как оно включает телефонный ответ только в отношении запроса потребителя, желающего отменить сделку.

Жалобы в области обслуживания клиентов делятся на два типа: первый – проблемы до полета (например, изменение рейса, вопросы багажа и т. д.), когда потребители пытаются связаться с компанией и не получают ответа. Второй, и более распространенный в наши дни, касается невозможности получить ответ от службы поддержки компании после задержки или отмены рейса.

Одним из примеров жалобы, поступившей в "Эмун ха-Цибур", является случай семьи, которая забронировала отпуск, и после оплаты и получения билетов попыталась урегулировать с авиакомпанией вопрос с багажом, но не получила ответа ни по одному каналу связи.

 Другой случай – это потребитель, который приобрел авиабилет, но по своим причинам был вынужден изменить дату поездки. После двухчасового ожидания на линии службы поддержки он отчаялся и оставил свой номер телефона, как просили, чтобы ему перезвонили – но не получил ответа, даже после обращений по электронной почте. "Брать деньги они умеют, но как только они нужны, они недоступны", – сказал он, обратившись в "Эмун ха-Цибур".

Учимся на чужом опыте

 Тем не менее, есть несколько способов, которые позволяют избежать разочарования в службе поддержки или, по крайней мере, свести его к минимуму.

Во-первых, если вы приобрели билеты на сайте компании, рекомендуется внимательно изучить документы и сообщения, отправленные вам, включая различные ссылки, поскольку иногда ответы на возникающие вопросы находятся там. Кроме того, используйте личный кабинет – если таковой имеется на сайте компании – потому что, даже если вы не получаете немедленного ответа, весьма вероятно, что ваш запрос будет обработан.

Важная рекомендация – документировать свои действия в личном кабинете с помощью скриншотов, сохраняя номера заказов или номера обращений и т.п., чтобы они служили вам доказательством или "свидетельством" перед компанией.

Попробуйте связаться с компанией различными способами – ищите дополнительные способы связи, помимо личного кабинета на сайте и телефонных центров, например, WhatsApp, чат на сайте, Facebook или Instagram.

Хотите отменить сделку? Если вы соответствуете условиям, установленным законом для этого, вы можете найти способы подачи уведомления об отмене на главной странице компании. Закон о защите прав потребителей устанавливает, что на онлайн-сайте (то есть таком, через который можно совершать сделки) компания должна разместить на главной странице специальную ссылку, через которую можно отправить уведомление об отмене ("кнопка отмены"). Рядом с этой ссылкой компания обязана указать способы отправки уведомления (номер телефона, адрес электронной почты и т. д.).

На сайте Управления аэропортов (Рашут сдот ха-теуфа) можно найти информацию обо всех способах связи с авиакомпаниями, прибывающими в страну (на сегодняшний день в разделе "Общая информация – Авиакомпании"). Следует отметить, что есть случаи, когда у компании нет представительства в стране, и вместо этого будет указан номер телефона за границей. Если речь идет о подаче иска по закону об авиационных услугах (компенсация и помощь в случае отмены рейса или изменения его условий), вы также можете найти на сайте список представителей иностранных компаний для отправки иска (чаще всего это будут юридические фирмы).

И наконец – не стесняйтесь пользоваться коллективным разумом. Попробуйте найти в Facebook специализированную группу, посвященную той авиакомпании, в услугах которой вы нуждаетесь и которая была создана потребителями, а не самой авиакомпанией. Обычно в таких группах вы сможете учиться на чужом опыте, находить всевозможные советы по более эффективному общению с компанией, а также задавать свои вопросы, чтобы получить ответы и советы по правильному поведению.

"Статья написана в рамках проекта «Летаем безопасно» в сотрудничестве с «Исраэль Хайом» и при поддержке Фонда коллективных исков."