Кто из нас не испытывал моментов напряжения у багажной ленты после полета, ожидая увидеть, что багаж прибыл в целости и сохранности? Для семи из каждой тысячи пассажиров этот сценарий заканчивается плохо, и важно знать свои права по отношению к авиакомпании, чтобы получить компенсацию за ущерб, задержку или моральный ущерб.

Долгий полет закончился, вы стоите у багажной ленты и ждете. Одна за другой, всевозможных цветов, чемоданы проходят мимо вас, но вашего не видно. Или, что еще хуже, он прибывает, но в сломанном или поврежденном состоянии. Такой сценарий ежегодно знаком миллионам пассажиров по всему миру.

Итак, что делать? Каковы ваши права? И кто, собственно, несет ответственность за сохранность вашего багажа?

Утеря, задержка или повреждение багажа могут привести к большому разочарованию, а также к финансовым потерям. Согласно отчету SITA (компании, предоставляющей технологические услуги в области аэронавтики), среднее количество неправильно обработанных чемоданов в 2023 году составило 6,9 на 1000 пассажиров, из которых 77% — это чемоданы, прибывшие с опозданием, 5% — утерянные чемоданы и 18% — поврежденные во время полета или пересадки.

Для защиты пассажиров в таких случаях существуют международные и национальные правовые рамки. Израильский закон об авиаперевозках (1980 г.) принял в 2011 году положения Монреальской конвенции. Эта международная конвенция регулирует ответственность авиакомпаний, среди прочего, в случае повреждения, утери или задержки багажа на рейсах между странами, подписавшими ее. Израиль является одной из таких стран, и поэтому она обязательна для всех авиакомпаний, действующих на ее территории.

Не ждать. Сообщать.

 Адвокат Сильвия Сегал из организации «Эмун ха-Цибур» объясняет, что Конвенция устанавливает несколько важных принципов в отношении багажа: во-первых, относительно ответственности авиакомпании — компания несет ответственность за задержку, утерю и ущерб, причиненный зарегистрированному багажу с момента его сдачи на стойке регистрации до момента его получения в пункте назначения.

Во-вторых — финансовые пределы ответственности: Конвенция определяет верхний предел компенсации, на которую имеет право пассажир из-за ущерба, причиненного ему в результате несвоевременного прибытия или задержки багажа, его утери или повреждения. Эта сумма обновляется каждые пять лет и на сегодняшний день составляет 1288 специальных прав заимствования (SDR), международной валютной единицы, что составляет около 1800 долларов. Эта сумма является максимальной компенсацией, при этом обычно компенсация ниже и, конечно, зависит от причиненного ущерба.

Адвокат Сегал: «Важно помнить, что в случае неполадки необходимо действовать быстро и организованно, а также документировать все соответствующие детали, чтобы наилучшим образом реализовать свои права».

 И наконец — обязанность по уведомлению: пассажир обязан подать письменную жалобу в авиакомпанию немедленно после обнаружения ущерба багажа и не позднее семи дней с момента получения багажа. В случае задержки багажа, жалоба должна быть подана в течение 21 дня с момента получения. Несоблюдение этих сроков нанесет ущерб праву пассажира на получение компенсации.

Что делать, если багаж не прибыл в пункт назначения или был поврежден во время полета? Прежде всего, необходимо немедленно сообщить: подойти к стойке обслуживания клиентов авиакомпании в аэропорту и заполнить форму отчета (Property Irregularity Report — PIR), а также сохранить ее копию. Кроме того, необходимо отправить письменную жалобу в авиакомпанию в сроки, установленные Конвенцией, и приложить все соответствующие документы и фотографии. Обратите внимание, что если речь идет о повреждении багажа, рекомендуется его сфотографировать.

Обязательно сохраните свой посадочный талон, багажные бирки и все другие соответствующие документы, а также сохраните квитанции обо всех покупках, которые вы были вынуждены сделать из-за того, что багаж не прибыл вовремя (сменная одежда, средства гигиены и т. д.).

Важно знать, что если вы не достигаете соглашения с авиакомпанией относительно компенсации, вы можете подать иск в суд по мелким искам. Имейте в виду, что срок исковой давности для подачи иска в соответствии с Монреальской конвенцией составляет два года со дня прибытия в пункт назначения или со дня, когда самолет должен был прибыть.

Общая ответственность

 Помимо ущерба багажу — можно ли получить компенсацию за моральный ущерб? «Вопрос о компенсации за моральный ущерб не регулируется Конвенцией напрямую», — поясняет адвокат Сегал, — «Однако израильская судебная практика истолковала Конвенцию таким образом, что в некоторых случаях позволяет присуждать компенсацию также за неимущественный ущерб, такой как моральный ущерб, причиненный в результате задержки и утери багажа».

А что насчет попыток авиакомпании снять с себя ответственность? Нередко авиакомпании отказываются выплачивать компенсацию, утверждая, что они не несут ответственности за погрузку и выгрузку багажа пассажиров. Однако, согласно закону, обязанность авиакомпании — предупреждать, инструктировать и сопровождать персонал по погрузке и выгрузке, и поэтому компания по-прежнему контролирует наш багаж и несет ответственность за то, что с ним происходит. Тот факт, что авиакомпания пользуется услугами сотрудников и бригад Управления аэропортов при обработке багажа пассажиров, не снимает с нее ответственности согласно закону (это также применимо, если компания сообщает пассажирам перед полетом, что она не несет ответственности и что стоит приобрести страховку). Существуют исключительные случаи, указанные в международной конвенции, когда авиакомпания не несет ответственности, например, если компания приняла все меры для предотвращения ущерба.

Монреальская конвенция и израильский закон об авиаперевозках являются важной основой для защиты прав пассажиров в отношении багажа. Знание ваших прав и обязанностей в случае проблем с багажом может помочь получить причитающуюся вам компенсацию и уменьшить связанное с этим моральное неудобство.

Важно помнить, что в случае неполадки необходимо действовать быстро и организованно, а также документировать все соответствующие детали, чтобы наилучшим образом реализовать свои права.

Статья написана в рамках проекта «Летаем безопасно» в сотрудничестве с «Исраэль ха-йом» и при поддержке Фонда коллективных исков.