Спам — одно из обычных явлений в цифровом пространстве: рекламные сообщения, которые мы получаем без конца, зачастую вопреки нашей воле. Такие сообщения могут поступать по электронной почте, в виде SMS, по факсу, а также через системы автоматического обзвона. Израильское законодательство определяет «рекламу» как любое сообщение, направленное на продвижение товаров, услуг, сбор пожертвований или агитацию, и требует от всех компаний, рассылающих рекламу, соблюдения четких условий. Какие правила существуют, и как поддерживать уважительное взаимодействие с клиентами в рамках закона? Ниже приведена подробная информация от специалистов организации «Общественное доверие» («Эмун ха-Цибур»), которая поможет вам лучше разобраться в сути вопроса.

Вы владелец бизнеса? Важно понимать, что рекламная и маркетинговая деятельность должна осуществляться в уважительной форме и в соответствии с законами о спаме, чтобы сохранить доверие клиентов и не содавать им неудобств. Знание правил поможет вам действовать правильно, избежать штрафов и укрепить связь с клиентами. Так вы сможете создать отношения, основанные на взаимном доверии и честном общении.

Первое и самое основное правило — это наличие прямого согласия потребителя на получение рекламы. Компания, желающая отправлять рекламные сообщения — будь то по электронной почте, через SMS или автоматический обзвон — обязана заранее получить письменное согласие клиента. Такое согласие является основой любых корректных взаимоотношений между бизнесом и клиентами. Тем не менее, существуют исключения, допускающие отправку сообщений даже без предварительного согласия, но только при соблюдении определённых условий: если потребитель предоставил свои контактные данные в ходе покупки или переговоров о покупке товара и был уведомлён, что эти данные могут быть использованы для рекламных рассылок; если реклама касается товара или услуги, аналогичных тем, которыми уже интересовался потребитель. А также, если потребителю была предоставлена простая возможность удалить себя из списка рассылки, но он ею не воспользовался.

Помимо согласия, закон требует, чтобы реклама содержала четкую информацию о рассылающей её компании. Сообщение должно начинаться со слова «реклама», чтобы потребитель мог сразу понять, что это такое. Необходимо указать название, адрес и контактную информацию компании, а также упомянуть право потребителя отказаться от дальнейшего получения рекламы в любое время. Если это электронное письмо, следует указать действительный адрес, на который потребитель сможет с легкостью отправить сообщение об отказе от рассылки. В SMS-сообщение достаточно включить контактные данные и предложить простую возможность отписки.

Устали получать рекламные сообщения? Нет проблем. Чтобы надежно удалить себя из списка рассылки, важно внимательно прочитать инструкцию в рекламном сообщении и точно следовать ей. Если от вас требуется отправить только слово «удалить» — сделайте это в точности, как указано. Убедитесь, что вы отправляете запрос на удаление тем же способом, которым получили сообщение — например, если это было SMS, отправьте ответ также через SMS. Затем дождитесь подтверждения отписки, поскольку компании обязаны прекратить рассылку в короткий срок после получения вашей просьбы. Также рекомендуется задокументировать ваш запрос на удаление с помощью снимка экрана или другим способом на случай, если вам понадобится доказать его факт в будущем. В случае отказа от долговременных услуг, например, подписки на газету или кабельное телевидение, расторжение договора считается автоматическим удалением из рассылки. Но всегда будет не лишним уточнить это у поставщика услуги.

Компании должны серьезно относиться к запросам на удаление из рассылки. Согласно закону, потребитель может в любое время заявить об отказе от получения рекламы, и компания обязана немедленно прекратить отправку ему сообщений. Запросы на удаление можно подавать в письменной форме или тем же способом, которым было отправлено исходное сообщение.

Нарушение закона способно повлечь за собой гражданские иски, по которым может быть присуждена компенсация в размере до 1000 шекелей за каждое сообщение, отправленное с нарушением правил — даже без необходимости доказывать фактический ущерб.

Иск можно подать и в том случае, если вы никогда не подписывались на рассылку и не давали согласие на получение рекламных сообщений. В такой ситуации не имеет значения, что вы не просили прекратить рассылку, поскольку изначально компании не было разрешено обращаться к вам, и возникает вопрос, откуда у неё ваши контактные данные. Конечно, правильнее всего в любом случае послать запрос на удаление, но в данной конкретной ситуации вам, по сути, отправили рекламное письмо из ниоткуда, без какого-либо отношения к компании. В таком случае у потребителя есть основание для подачи иска даже без запроса на удаление из рассылки, поскольку рекламное сообщение было отправлено без его прямого согласия.

При определении размера компенсации, в качестве примера, суд учитывает несколько ключевых соображений и не ориентируется на размер ущерба, причиненного самому получателю. Среди этих соображений: важность соблюдения закона и предотвращения его нарушений, поощрение потребителя к реализации своих прав, а также масштаб совершенного нарушения. Стоит также знать, что Закон о связи («Безек» и вещание) от 1982 года позволяет подавать коллективные иски за нарушение закона о спаме. Поэтому в последние годы было подано множество таких исков.

Важно подчеркнуть, что закон был принят не для того, чтобы усложнить деятельность компаний, а скорее для создания среды, в которой клиенты будут чувствовать, что с их данными обращаются ответственно. Компании, соблюдающие правила, не только защищают себя от штрафов и судебных исков, но и выстраивают доверительные отношения с потребителями. Клиент, который чувствует, что его конфиденциальность уважается и что ему предоставлен контроль над получаемой информацией, с большей вероятностью проявит лояльность и сохранит долгосрочные отношения с компанией. Закон также затрагивает важный вопрос прозрачности: каждая компания обязана чётко указывать цель рассылки и быть открытой в вопросах обработки персональных данных клиентов. Такая прозрачность укрепляет доверие и снижает вероятность возражений или жалоб со стороны потребителей.

«Чтобы избежать получения рекламных сообщений, важно убедиться, что вы отправляете чёткий запрос на удаление из рассылки в адрес компании-рекламодателя — строго в соответствии с инструкциями, содержащимися в сообщении. Если в будущем вы опять захотите получать рекламные предложения, вы сможете связаться с компанией и попросить снова включить вас в список рассылки. При отправке запроса на удаление обязательно строго следовать инструкциям — например, если требуется отправить только слово “удалить“, сделайте это точно и без дополнений. Иногда компании используют автоматизированные системы, которые распознают только определённые ключевые слова и могут не воспринимать корректно сообщения с другой формулировкой», — объясняет адвокат Галь Нахман из отдела контроля и обращений населения организации «Общественное доверие» («Эмун ха-Цибур»).

 «Что же делать в таком случае? Всё очень просто. Важно действовать точно в соответствии с требованиями компании. Если от вас требуется прислать слово “удалить” — отправьте именно это слово, без ненужных дополнений. Если вы отправили сообщение в другой формулировке, важно знать: согласно недавнему судебному решению, в таком случае компания не обязана выплачивать компенсацию, и это будет расценивается так, как если бы потребитель не подал запрос на удаление из списка рассылки. Кроме того, по закону, когда завершается действие договора о долгосрочном предоставлении услуг, потребитель считается отправившим отказ от получения рекламы в момент расторжения договора. То есть, например, если вы перешли от одного интернет-провайдера к другому, предыдущая компания больше не имеет права отправлять вам рекламные сообщения. Прекращение договора между вами приравнивается к отправке запроса на удаление», — добавляет Галь Нахман.

«То же самое касается случаев отмены. Если, к примеру, вы отменили подписку на газету, а компания продолжает присылать вам рекламные сообщения, вы вправе потребовать прекратить рассылку и даже получить компенсацию за нарушение закона. Примерами долгосрочных сделок являются договоры о предоставлении телекоммуникационных услуг, кабельного телевидения или мобильной связи, абонементы в спортзалы, курсы эстетических процедур, подписки на газеты и участие в лотереях и многое другое. Важно также знать, что существует различие между рекламным спамом и служебными сообщениями, цель которых — не побудить потребителя потратить деньги, а предоставить информацию об услуге. Такие сообщения разрешены. Например: отправка счёта или квитанции, сообщение о региональной технической неполадке, уведомление об изменении адреса филиала. Если сообщение не носит рекламного характера, а имеет по сути служебный характер, закон не считает это отправкой рекламы».

Оригинальная статья была опубликована на сайте Mako при поддержке Фонда коллективных исков.

Вы столкнулись с проблемой как потребитель? Считаете, что ваши права были нарушены? Нажмите здесь, чтобы подать жалобу >>