במסגרת פרויקט 'בינה צרכנית' שמתקיים בתמיכתה של הקרן לתביעות ייצוגיות, ארגון אמון הציבור ערך ביולי האחרון סקר דעת קהל מייצג בקרב אזרחיות ואזרחים ותיקים בישראל. מטרתו של הסקר היתה לאמוד את היקף תופעת הפגיעה הצרכנית בבני הגיל השלישי ולבדוק האם צרכנים בגיל השלישי חשים כי גילם הוא גורם משפיע על היחס שהם מקבלים בנושאים צרכניים.
מהסקר עלתה תמונה מטרידה – כ-58% מהאזרחיות והאזרחים הוותיקים העידו כי הם חוו בשנה האחרונה פגיעה צרכנית אחת או יותר, כ-15% העידו שהם חוו שלוש פגיעות צרכניות או יותר (!)
פגיעים יותר, חשופים יותר
בשנת 2021 היווה חלקם של אזרחיות ואזרחים ותיקים 12.2% מכלל האוכלוסייה. המספר הזה גדל במהירות ועד שנת 2040 יהיה מספרם של בני ה-65 ומעלה בישראל כ-2 מיליון. אוכלוסיית ישראל מזדקנת במהרה, תוחלת החיים עולה והאתגרים מתרבים. אחד האתגרים המשמעותיים איתם מתמודדת האוכלוסייה המבוגרת הוא עולם הצרכנות שהולך ונהיה מורכב יותר – מכירת מוצרים ושירותים עוברת באופן מואץ לאונליין כמו גם עולמות שירות הלקוחות. המגמה הזאת היא מגמה חיובית עבור קבוצות גדולות באוכלוסייה, אבל עבור חלק גדול מבני ובנות הגיל השלישי המשמעות היא הדרה משמעותית מעולם הצרכנות של היום.
ממצאי הסקר אוששו את מה שאנחנו כבר יודעים – אזרחים ותיקים בישראל חשופים הרבה יותר מהאוכלוסייה הכללית לפגיעות צרכניות, לניסיונות של הטעיה או ניצול מצד עסקים. במקרים רבים, גם אחרי שחוו פגיעה כזאת הם ממעטים להתלונן –
על פי הסקר, 1 מכל 7 צרכנים בגיל השלישי שחוו בעיה צרכנית ציין/ה כי הבעיה לא נפתרה וכי הם העדיפו לא לפנות לאף גורם כדי לפתור את הבעיה. מהניסיון שלנו בעבודה עם אזרחיות ואזרחים ותיקים הם ממעטים להתלונן ממגוון סיבות –
- בושה מהמשפחה או פחד שהעסק יתנכל להם.
- אוריינות דיגיטלית נמוכה והיעדר נגישות מספקת לממשקי שירות ותלונה דיגיטליים.
- מודעות נמוכה לזכויות הצרכניות שלהם – 20% מהצרכנים שהשתתפו בסקר ציינו כי הם בכלל לא מודעים או מודעים במידה מועטה לזכויותיהם הצרכניות – כלומר כל צרכן חמישי בגיל המבוגר אינו מכיר את זכויותיו הצרכניות בצורה מספקת וגם אינו יודע להשתמש בהם בעת הצורך כאשר חווה בעיה או פגיעה צרכנית מעסק.
לצד הנתונים המטרידים על היקף הפגיעות הצרכניות באזרחיות ואזרחים ותיקים, מטרידות לא פחות התחושות הסובייקטיביות עליהן דיווחו אזרחים ותיקים בסקר:
- שליש ממשתפי הסקר דיווחו כי הם חשים שבשל העובדה שהם אזרחים ותיקים הם מקבלים שירות פחות טוב כשהם רוכשים מוצר או שירות מסויים.
- כ-12% חשים לעיתים קרובות או קרובות מאוד כי הם מופלים על ידי עסקים ברמת השירות או היחס שהם מקבלים בגלל שהם אזרחים ותיקים.
אזרחים ותיקים חווים קושי יומיומי בהתנהלות בעולם הצרכני של היום –
אמון הציבור הוא ארגון חברתי עצמאי ללא מטרות רווח שמטפל באופן שוטף בעשרות אלפי תלונות צרכניות בשנה. במסגרת כספים שהוקצו מהקרן לתביעות ייצוגיות מוביל אמון הציבור את פרויקט 'בינה צרכנית' שנועד לצמצם את חשיפתם של אזרחיות ואזרחים ותיקים לעוולות צרכניות. "במסגרת הפרויקט הקמנו מוקד צרכנות ייעודי לאזרחים ותיקים ללא כל עלות – כדי שלכל אזרח או אזרחית ותיקה שחשים שהם נפגעו או שרוצים לקבל מידע על הזכויות שלהם תהיה כתובת, וכדי שאף אזרח ותיק לא ירגיש שהוא צריך להתמודד לבד", אומרת עו"ד דר' אורית המרמן גולן, מנהלת הפרויקט. "בדרך כלל בתקשורת אנחנו שומעים על מקרי קיצון כמו עוקצים, אבל צריך לזכור, שמרבית התלונות המתקבלות אצלנו באמון הציבור מאזרחיות ואזרחים ותיקים קשורות בעוולות צרכניות יומיומיות כגון בעיות בביטול עסקה, אי אספקת מוצר, פער בין העסקה בפועל למה שהובטח וכד'. מדובר בעוולות שכולנו נתקלים בהן, אך בקרב בני הגיל השלישי קורות יותר, ולרוב לבני הגיל השלישי יש פחות כלים להתמודד עימן, מדובר על כספים שהם מפסידים רק בגלל שהם משתייכים לגיל השלישי".