המדריך המלא להגשת תלונה
אמון הציבור מציע שירות לציבור ומעמיד מוקד תלונות שמטפל בכ-12 אלף פניות בשנה, כנגד גופים עסקיים. המוקד מאפשר לנו לטפל באינספור מקרים פרטניים, וגם לעקוב מקרוב אחר התנהלות העסקים מול הציבור. ניתוח התלונות המגיעות למוקד, מאפשרות ללמוד על תופעות רחבות בענפים שונים ולזהות כשלים ברמת המאקרו: ליקויים ברגולציה, כשלי תחרות, תופעות ענפיות ועוד.
האם השירות כרוך בתשלום?
אמון הציבור מטפל בתלונות של צרכניות וצרכנים ללא תשלום.
כיצד הארגון מטפל בתלונות?
⇐ בשלב הראשון צוות עורכות ועורכי הדין בוחנים את התלונה שהתקבלה: האם חסרים פרטים? האם התלונה ברורה? האם התלונה מעידה על פגיעה בזכויות הצרכן? היה וחסר פרט בתלונה – תיערך פניה לצרכנ/ית להשלמת החסר.
⇐ בשלב הבא מוקד התלונות של הארגון שולח את התלונה בצירוף מכתב מטעם הארגון לבית העסק. מכתב התלונה החתום על ידי עורכ/ת דין, כולל פירוט דפוס הליקוי של העסק וחומרת המקרה.
⇐ לעסק ניתנים 14 יום למתן תשובה. עם קבלת תשובה מבית העסק – מועברת תשובתו לצרכנ/ית להתייחסותו.
⇐ קבלת התלונות והטיפול בהן, נעשית על ידי מערכת מידע ייחודית ומאובטחת, במיוחד לצורך טיפול בתלונות. מערכת התלונות מאפשרת מעקב של הצרכנים אחר סטטוס הטיפול בתלונה הקיימת ותלונות קודמות, וכן מאפשרת לבית העסק לעקוב אחר התלונות שהוגשו כנגדו.
⇐ כל תלונה מצורפת למאגר התלונות של אמון הציבור, ומשמשת הן לצורך איסוף נתונים לגבי התנהלות עסקים, והן לצורך טיפול בתלונות דומות שיתקבלו בעתיד.
באלו תלונות ארגון אמון הציבור אינו מטפל?
ארגון אמון הציבור אינו מטפל בתלונות כנגד מוסדות ציבור בתחומים הבאים: בריאות, חינוך, תחבורה ציבורית, חשמל, דואר ותאגידי מים. כמו כן הארגון אינו מטפל בתלונות כנגד חברות כרטיסי אשראי ובנקים.
מה חייב להיות רשום בתלונה כדי שתתקבל?
תלונות שמפורט בהן שם המתלונן/ת, כתובתו/ה ומספר תעודת הזיהוי, וכן את שם העסק והדרכים ליצירת קשר (אם לא קיימים במערכת).
בדקו שהתלונה שלכם היא בעלת אופי צרכני (כלומר בנושאים האופייניים ליחסי צרכן – עסק), הדין הצרכני ותלונות בתחומי הגנה על הפרטיות, הגנה על הסביבה והגבלים עסקיים.
לא יתקבלו תלונות ש:
⇐ מצויות בהליך משפטי, בוררות או הסדר אחר בין הצדדים (חוץ ממקרים חריגים בהם יבחן הצורך בפעילות עקרונית).
⇐ תלונות שיש בהן שימוש בשפה בוטה.
⇐ תלונות הנושאות אופי אישי ו/או סכסוך פרטי כמו סכסוך שכנים, משכיר/שוכר (למעט מקרה של עסק להשכרת דירות).
איך להגיש תלונה?
• יש לפרט את התלונה בצורה עניינית ותמציתית.
• פרטו מה אתם מבקשים – פיצוי? זיכוי? החזר? התנצלות? וכדומה.
• יש לנסח את התלונה באופן תמציתי, אך יחד עם זאת לכלול בה את מירב הפרטים והמסמכים הרלוונטיים, הידועים לכם, למשל, שמו המלא של הגוף כלפיו מופנית התלונה ודרכי התקשורת עמו, מס' הזמנה או חשבונית, מועד העסקה, מועד אספקת המוצר או השירות, האם ומתי נמסרה הודעת ביטול, מס' רישוי של רכב, וכיוב').
• תלונתכם תועבר כלשונה לעסק בצירוף שמכם ופרטי ההתקשרות שלכם, כל מידע שכתבתם בתלונה ישלח לעסק.
• על מנת לאפשר טיפול ענייני ויעיל בתלונה וכדי למנוע טענות כלפיכם/ן בדבר הוצאת לשון הרע, יש להיצמד לעובדות הרלוונטיות, להשתמש בלשון נאותה ולהימנע מסילופים ומגידופים. תלונות הנכתבות תוך שימוש בשפה לא נאותה – לא תטופלנה.
• במשלוח התלונה הצרכן/ית נותן/ת לארגון אמון הציבור הרשאה לפנות בשמם לעסק, בצירוף פרטים אישיים ולבקש את תגובתו.
היכן מגישים את התלונה:
⇐ אתר אמון הציבור: באמצעות לחיצה על כפתור "הגשת תלונה נגד עסק". להגשת תלונה לחצו כאן.
⇐ אם מסיבה כלשהי המערכת אינה מקבלת את הסיסמא ואת שם המשתמש שברשותכם, שלחו את התלונה לכתובת: info@emun.org וציינו בתחילת המייל איזו בעיה נתקלתם/ן.
⇐ דואר: "אמון הציבור", ת.ד 500452 תל אביב, 61500.
⇐ פקס: 03-5601384 אם שלחתם/ן תלונה באמצעות הפקס, אנא ציינו את מספר הפקס ואם ברשותכם/ן דוא"ל – ציינו אותו גם כן.
⇐ ניתן לפנות אלינו גם באמצעות המוקד הטלפוני הפועל בימים א'-ה', בין השעות 15:00-17:00.
⇐ המוקד נותן מענה בשפות: עברית, רוסית ואנגלית.
כיצד ניתן לדעת האם תלונתי טופלה?
לאחר הגשת התלונה מקבלים את מספר התלונה. מאותו הרגע כל ההתקשרות עם מגיש/ה התלונה נעשית באמצעות הדוא"ל דרך מערכת התלונות. ניתן בכל שלב לעקוב אחר התלונה, לאחר התחברות למערכת באמצעות שם משתמש וסיסמא. לאחר הכניסה וההתחברות ניתן:
1. לבדוק איך מתקדם הטיפול בתלונות שהגשתם.
2. לקרוא הודעות שנשלחו אליכם בתלונות ולהגיב להן.
3. לשלוח עדכונים ומסמכים חדשים הנוגעים לתלונות אלו.
4. לעדכן אותנו במידת שביעות רצונכם מאופן טיפול העסק בתלונה.
כיצד אדע שהטיפול בתלונתי הסתיים?
לאחר שהתקבלה תשובת העסק, היא נשלחת כלשונה למגיש/ת התלונה באמצעות מערכת התלונות. פעמים רבות העסק יוצר קשר עם הצרכנים כבר לפני או במקביל לקבלת התשובה והבעיה נפתרת.
מה קורה כאשר העסק מתעלם גם מפניית אמון הציבור?
כאמור, עסק מקבל 14 יום למענה על תלונה. אם לא ענה בפרק הזמן הזה, נשלחת אליו תזכורת. אם גם לאחר התזכורת אין מענה, הטיפול בתלונה יסתיים ב"היעדר מענה". כשמדובר בהפרה חמורה של החוק להגנת הצרכן, ע"י העסק, המלווה בהתעלמות, אנו שוקלים פניה לגורמי אכיפה ולאמצעי התקשורת.
כיצד אמון הציבור יכול לפעול באופן אובייקטיבי כשהוא מקבל תלונה כנגד עסק בעל תו לאמון הציבור?
אמינות אמון הציבור נמצאת במבחן בכל תלונה שהוא מטפל בה. היה ואמון הציבור מקבל הפרה של כללים ע"י עסק המחוייב לאמון הציבור בתלונה, אמון הציבור היה מאבד את הנכס החשוב ביותר שלו – אמון הציבור. עסקים מתחייבים לאמון הציבור כיוון שהם מעוניינים שיפעל כצד שלישי ניטרלי והוגן אשר יסייע להם לטפל באופן יעיל ומקצועי בבעיות העומדות בפניהם בתחום הצרכני, או בתחומי המחוייבות האחרים. התלונות המתקבלות מטופלות באותו אופן מול כל העסקים, בין אם הם מחזיקים בתו אמון הציבור ובין אם לאו.
הבהרות לענין טיפול בתלונה
הטיפול בתלונה שהתקבלה בארגון, מתנהל לרוב בדרך של התכתבות בין הארגון לבין הגוף הרלוונטי ובין הארגון לבין המתלונן/ת. ישנם מקרים, בהם אנו מוצאים לנכון לטפל בתלונה באופן טלפוני, בין רק בדרך זאת ובין בנוסף להתכתבות. לארגון בלבד שיקול הדעת האם לטפל בתלונה ובאיזה דרך לנקוט.
חשוב לדעת: הטיפול שלנו אינו בא להחליף התייעצות או ייצוג על ידי עו"ד, אין בו כל המלצה לנקיטת צעדים משפטיים כלשהם, או משום חוות דעת על סיכוי של כל הליך שתמצאו לנכון לנקוט בו. בהתאם, גם סיום הטיפול שלנו בתלונה אינו מלמד על מוצדקות הטענות של צד זה או אחר.
להגשת תלונה לחצו כאן
