תלונות הציבור הן הכוח המפעיל את המערכת. אמון הציבור מטפל בכל התלונות ללא קבלת תמורה מהמתלוננים, ופועל מול כל העסקים והרשויות הציבוריות בישראל, בין אם מחויבים לכללי אמון הציבור ובין אם לאו.
התלונה הינה הדרך הראשונה והלגיטימית ביותר של הצרכן לשנות ולהשפיע - היא נספרת, מעובדת, מטופלת ומשפיעה על פרופיל של כל אחד מהעסקים.
התלונה מטופלת הן בפן הפרטני שלה והן בפן העקרוני שלה.
כל עסק שמוגשת נגדו תלונה מקבל העתק אליו מצורף אפיון התלונה ודפוס הליקוי שעל פי הנטען נשקף ממנה.
כל תלונה מצורפת למאגר התלונות של אמון הציבור ומשמשת הן לצורך איסוף נתונים לגבי התנהלות עסקים, והן לצורך טיפול בתלונות דומות שיתקבלו בעתיד. למשל אם מתקבלות תלונות המחזקות טענות של צרכן לגבי תלונה שנסגרה במחלוקת עובדתית.
הניסיון הבינלאומי מוכיח שחלק ניכר מהתלונות נפתרות ביעילות כשגוף מפנה את התלונות באופן מנומק.
תלונות נגד עסקים המחוייבים לכללי אמון הציבור שאינן נפתרות ניתנות לבירור בהסכמת העסק באמצעות המוסד ליישוב מחלוקות של אמון הציבור.

תלונות מתקבלות בעיקר דרך אתר האינטרנט ובדואר.   מוקד התלונות מאוייש בשעות 1300 עד 1700 ע"י מוקדנים אשר מטפלים בתלונות צרכנים ומומלץ להתיעץ עמם אם יש קושי בהגשת תלונה דרך האתר. ביתר שעות היממה מאפשר מענה קולי השארת פרטי התקשרות לקידום הטיפול בתלונה בטלפון
03-5606069.