שאלות ותשובות תלונות

איך פועל מוקד התלונות?

אמון הציבור מטפל בתלונות של צרכניות וצרכנים ללא תשלום, ופועל מול כל העסקים, בין אם הם מחזיקים בתו אמון הציבור ובין אם לאו.
מוקד התלונות הטלפוני פועל בימים א' – ה' בין השעות 15:00 עד 17:00
כל תלונה מצורפת למאגר התלונות של אמון הציבור, ומשמשת הן לצורך איסוף נתונים לגבי התנהלות עסקים, והן לצורך טיפול בתלונות דומות שיתקבלו בעתיד.

אילו תלונות מתקבלות?

תלונות שמפורט בהן שם המתלונן/ת, כתובתו/ה ומספר תעודת הזיהוי, וכן את שם העסק והדרכים ליצירת קשר (אם לא קיימים במערכת).
תלונות בעלות אופי צרכני (כלומר בנושאים האופייניים ליחסי צרכן – עסק), הדין הצרכני ותלונות בתחומי הגנה על הפרטיות, הגנה על הסביבה והגבלים עסקיים.
שימו לב! ארגון אמון הציבור אינו מטפל בתלונות כנגד מוסדות ציבוריים וכנגד חלק מהעוסקים בתחומים הבאים: בריאות, חינוך, תחבורה ציבורית, חשמל, דואר, תאגידי מים ופיננסיים.

לא יתקבלו תלונות ש:

1. מצויות בהליך משפטי, בוררות או הסדר אחר בין הצדדים (חוץ ממקרים חריגים בהם יבחן הצורך בפעילות עקרונית).
2. תלונות שיש בהן שימוש בשפה בוטה.
3. תלונות הנושאות אופי אישי ו/או סכסוך פרטי כמו סכסוך בין שכנים, משכיר/שוכר (למעט מקרה של עסק להשכרת דירות) וכו'.

איך להגיש תלונה?

יש לפרט את התלונה בצורה עניינית ותמציתית.
יש לצרף מסמכים רלוונטיים, כגון צילום חשבוניות, קבלות, חוזים וכו'.

ניתן להגיש תלונה באופנים הבאים:

1. אתר אמון הציבור: באמצעות לחיצה על כפתור "הגשת תלונה נגד עסק". להגשת תלונה לחצו כאן.
2. דואר: "אמון הציבור", ת.ד 500452 תל אביב, 61500.
3. טלפון: 03-560-6069 (שעות פעילות  15:00-17:00)
4. פקס: 03-5601384

איך הארגון מטפל בתלונות?

בשלב הראשון צוות עורכות ועורכי הדין בוחנים את התלונה – האם חסרים פרטים? האם התלונה ברורה? האם התלונה מעידה על פגיעה בזכויות הצרכן?
היה וחסר פרט בתלונה – תיערך פניה לצרכנ/ית להשלמת החסר.
בשלב הבא מוקד התלונות של הארגון שולח את התלונה בצירוף מכתב מטעם הארגון לבית העסק.
המכתב החתום על ידי עורך דין, כולל פירוט דפוס הליקוי של העסק וחומרת המקרה.
לעסק ניתנים 14 יום למתן תשובה.
עם קבלת תשובה מבית העסק – מועברת תשובתו לצרכנ/ית להתייחסותו.
קבלת התלונות והטיפול בהן, נעשית על ידי מערכת מידע ייחודית ומאובטחת שפותחה על ידי מר רביב גנות, במיוחד לצורך טיפול בתלונות.
מערכת התלונות מאפשרת מעקב של הצרכן אחר סטטוס הטיפול בתלונה הקיימת ותלונות קודמות, וכן מאפשרת לבית העסק לעקוב אחר התלונות שהוגשו כנגדו.